Comment réagir face à un salarié en colère ?

Cet article est issu de l'ancien blog de Swile.

De toutes les émotions, la colère est sans doute l’une de celles qui semble le moins avoir sa place au travail. Pourtant, un salarié qui exprime sa colère est en réalité un collaborateur qui demeure engagé, et n’est pas encore passé du côté obscure : celui de la résignation. 

Alors, comment réagir lorsqu’un collaborateur a la moutarde qui lui monte au nez ? Comment transformer cette émotion en « énergie créatrice » ? (Promis, on ne vous a pas pondu un article new age). La réponse avec deux spécialistes des émotions et de l’engagement.

Marianne, 37 ans, a récemment rendu sa blouse blanche après quinze années de bons et loyaux services. Après ses études d’infirmière et quelques stages à l’hôpital, elle a exercé dans le secteur privé, et le moins que l’on puisse dire, c’est qu’elle n’en garde pas de bons souvenirs.

Le mal-être de la professionnelle était tel qu’elle pouvait pleurer lorsqu’elle se retrouvait seule dans une pièce. Une colère qui s’exprimait aussi verbalement lors d’échanges houleux avec la direction. « A ce moment-là, mes collègues me disaient de me calmer, de redescendre. Mais j’étais hors-de-moi. J’avais été embauchée pour mener à bien des projets avec d’autres membres de l’équipe, j’y consacrais du temps personnel, pour qu’au final, on me renvoie que mon avis, on s’en fichait littéralement », rapporte-t-elle. 

A l’origine de la colère de Marianne ? Un profond sentiment d’injustice (pas seulement pour elle, mais aussi ses patients), et certainement beaucoup de frustration. Des composantes, qui, avec la peur, sont souvent les éléments déclencheurs de la colère.

En d’autres termes, la colère est l’expression d’une souffrance profonde, d’un non-respect des valeurs qui animent l’individu. En ce sens, la colère au travail est un réel signe d’engagement. « Je pense effectivement que lorsque l’on se met comme moi dans de tels états, c’est qu’on y croit encore et que l’on accorde certainement trop d’importance à son travail », nous confie Marianne. Et d’ajouter : « personnellement, je n’avais pas envie de devenir comme les infirmières aigries que je croisais au travail ». 

Car il s’agit ici de distinguer le salarié en colère de celui que l’on qualifie de « ronchon ». Vous savez, celui qui peste contre tout et n’importe quoi, se plaignant de la clim trop forte au bureau, tout en râlant sur la promotion de son futur ex meilleur copain de bureau. Cette aigreur peut être le signe d’une personnalité ancrée, ou survenir lorsque le salarié a ravalé sa colère pendant des années. 

Cela est d’autant plus dommage que la colère est une émotion passagère et facile à faire redescendre si l’on adopte la bonne attitude face à celle-ci.

Qu’il s’agisse de la sphère privée ou professionnelle, la colère est une émotion que nous fuyons, à la fois chez nous, mais aussi chez les autres. Mais une chose est certaine, qu’on le veuille ou non, la colère finit toujours par éclater quand les valeurs des travailleurs sont bafouées. D’un point de vue managerial, Franck Martin va même plus loin en nous invitant à la considérer comme un cadeau, une « vertu », pour reprendre les mots de l’abbé Pierre à l’hiver 1954, lorsqu’un journaliste lui a demandé s’il était bien normal qu’il se mette autant en colère. Ce à quoi le sage avait rétorqué du tac au tac : « vous ne vous mettriez pas en colère si une femme se faisait battre devant vous ? »

Puisque l’on parle de la colère de l’Abbé Pierre, voilà une transition toute trouvée pour préciser ce point : qui dit colère ne dit pas nécessairement acte de violence. Bref, vous qui lisez ces lignes, on ne vous encourage pas à faire une “demolition party” au bureau ! La colère est précieuse, mais si elle était une arme, elle serait à manier avec discernement. 

Car le problème de la colère, c’est que l’on n’entend généralement plus le message qui l’accompagne. On ne voit plus qu’un individu tout rouge et désagréable. C’est pourquoi quelqu’un qui serait sans arrêt en colère, sans que l’on ne comprenne les racines de son émotion, n’arriverait pas à se faire entendre. Son message serait littéralement court-circuité (car il ne faut pas oublier que nous sommes tous des humains, avec nos propres émotions !).

Ainsi, nos deux spécialistes nous invitent à éviter l’effet cocotte minute. Pas question de laisser un couvercle sur la colère. Pour glisser vers un apaisement et passer ensuite à l’action, il s’agit déjà de « nommer l’émotion, pour mettre de la distance avec celle-ci », martèle Christophe Deval. Si vous faites face à une personne en colère, il s’agit ensuite de l’encourager à expliquer les causes de sa colère, puis de la recevoir à bras ouverts : « Je comprends que tu sois en colère, étant donné que tu vois les choses de cette façon. » Ce qui ne sous-entend pas nécessairement que l’on partage son point de vue. 

Pour parvenir à faire cet exercice, encore faut-il que l’une des deux parties accepte de descendre du ring. « En outre, chacun doit être capable de gérer ses propres émotions. Si tel n’est pas le cas, mieux vaut repousser la dernière étape (celle de la construction d’une solution) à plus tard », affirme Christophe Deval. L’important est donc de ne pas se précipiter. 

Si la colère est redescendue, place à la co-construction. Etant donné qu’un individu en colère se sent entravé, il s’agit de lui redonner le pouvoir d’agir en lui demandant ce que l’on peut faire pour l’aider, et ce dont il aurait besoin pour traiter le fond de cette colère. Franck Martin propose ici plusieurs étapes dans le questionnement pour mettre en place cette nouvelle stratégie.

Pour Franck Martin, il est donc nécessaire de ne pas se placer en mode top down, mais que les solutions émergent du collaborateur en colère. Et pour que le plan co-construit porte ses fruits, il s’agira d’agir avec honnêteté et d’apporter du cadre afin de s’assurer du suivi des solutions mises à jour.

Quand l’organisation ne peut répondre aux attentes du salarié en colère, l’unique issue demeure de cesser la relation de travail. C’est ce qui s’est passé pour Marianne, qui n’a jamais réussi à se faire entendre de sa direction : « A l’inverse de mes collègues, qui pour certains arrivaient à trouver une compensation via leur salaire, ou l’obtention d’un CDI, je n’ai pas réussi à trouver le juste équilibre pour trouver davantage de bénéfices que de dommages dans mon activité ».

Finalement, notre infirmière a démissionné par deux fois, avant de se lancer à son compte en tant que libérale. Mais là encore, le travail a pris trop de place dans sa vie, pour une trop maigre rétribution symbolique (reconnaissance de l’Etat, des patients), surtout après la crise Covid. Une nouvelle rupture du contrat psychologique dont nous vous parlions précédemment, et qui a conduit Marianne à se reconvertir dans une nouvelle activité dans laquelle elle espère aujourd’hui trouver un équilibre fécond.