Comment faire un bon feedback : appliquer la méthode COIN
Vous n’avez surement pas idée de l’impact que peut avoir un feedback bien construit sur un collaborateur. Le mieux, c’est de vous montrer en 4 étapes comment y parvenir.
Connaissez-vous vraiment l’importance du feedback ? On en entend beaucoup parler, on lit beaucoup de choses, et on regarde beaucoup de chiffres. En voici un très parlant :
- “81% des personnes disent avoir besoin de savoir ce qu’ils font de bien mais également ce qu’ils font de mal” selon une étude du cabinet MoreHuman Partners.
- Je vous en donne un autre : “98 % des collaborateurs se désengagent en l'absence de feedbacks” selon une autre étude menée par OfficeVibe.
- Si à cela on ajoute que le feedback régulier permet de réduire le turn-over de près de 15%, vous avez compris l’importance de cet échange entre collaborateurs pour mieux bosser.
Faire un feedback (presque) parfait avec la méthode COIN
Une fois ce constat posé, reste tout de même l’essentiel : apprendre ou réapprendre à le faire… correctement. Voici une recette nommée la méthode COIN (sur la prononciation, on vous laisse choisir entre COIN ou “COYNE” à l’américaine). Cette méthode fournie par l’institut de formation Numa passe par 4 étapes.
- Contexte : c’est agir sur le OÙ et le QUAND
On démarre par le Contexte. Il faut être capable de situer ça dans le temps. Ex : “Lors de telle réu… Sur ce projet… Dans ce mail… À éviter : Ne jamais dire : “On m’a dit que”. Il faut que ça vienne de vous.
- Observations : c’est agir sur le QUOI
Là, il faut des faits, des exemples précis. Ex : “Dans cette prez, tu n’avais pas le bon chiffre”. “Dans ce meeting, tu as été un peu trop…” À éviter : Ne jamais donner un avis ou une appréciation. “Je pense que tu as voulu…”, “Tu étais peut-être stressé.e”. Il faut des éléments tangibles.
- Impact : c’est agir sur le POURQUOI
Il faut expliquer pourquoi ce retour peut être important pour l’entreprise (que ce soit positif ou négatif), afin de faire comprendre l’impact immédiat et les conséquences. Ex : “Nous avons perdu un client suite à ça…”, “Ça a permis de déclencher un rendez-vous…”
- Next steps : c’est agir sur le COMMENT
Une critique sans solution ne servira à rien. Il faut tout de suite penser à quelque chose de concret pour que tout ce qui s’est dit soit positif pour tous, et surtout formateur pour le présent et le futur. Ex : “Je te propose que la prochaine fois, on répète ensemble avant de le présenter”.
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3 types de feedbacks pour 3 objectifs bien différents
Quand on parle de feedback, il faut toujours avoir en tête le message que l’on souhaite faire passer. Et ce dernier sera différent en fonction du type de feedback. Nous pourrions les classer dans 3 catégories :
- Retour pour recadrer : quand on souhaite corriger une erreur importante ou un comportement inacceptable.
- Retour pour développer : quand on veut améliorer un travail ou une situation.
- Retour pour féliciter : quand on veut mettre en lumière une réussite.
Évidemment, un retour sur son travail, c’est hyper important, mais pas toujours facile à encaisser et encore moins à exprimer. Pour cela, il faut toujours se souvenir de la racine du mot feedback. « Littéralement, il s’agit de nourrir un retour », explique Delphine Tordjman, autrice de “L’art du feedback, résoudre les problèmes et donner du sens au travail pour motiver vos collaborateurs”.
Allez, finissons avec un dernier chiffre, puisque que vous semblez aimer ça. “72 % des employés pensent que leur productivité s’améliorerait si leurs managers fournissaient un feedback plus régulier”, relate une étude publiée par Harvard Business Review. Maintenant que vous avez la méthode, vous pourrez communiquer plus facilement. Car que l’on donne ou que l’on reçoive le feedback, l’objectif à la fin est que tout le monde progresse.
