L’empathie : bullshit ou vraie qualité pour le travail ?

“Être empathique, ce n'est pas être sympathique”. Peut-on faire une meilleure intro pour parler d’empathie… sans enfoncer des portes ouvertes ? Cette phrase, elle est claquée par Dominique Tissier, expert du monde du travail.

Ne le cachons pas, l’empathie est servie à toutes les sauces. On ne compte plus le nombre de boites, de services, de dirigeants, de managers, de coachs, d’influenceurs qui usent de cette “qualité” pour dire ce qu’il faut faire et ne pas faire. Mais derrière ces huit lettres se cachent à la fois quelque chose de très simple, mais qui peut vite être mal compris.

Quand on ne sait pas, le réflexe est de regarder dans le dictionnaire (du moins, c’est ce qu’il faudrait faire). Et à empathie, Le Petit Robert nous dit que c’est la “capacité à se représenter ce que l'autre ressent”. De qualité à capacité, l’empathie semble donc devenue un skill.

“Être empathique, c'est tenir compte de qui est l'autre, de ce qu'il vit, de ce dont il a besoin et viser juste pour apporter ce dont il a besoin”, embraye notre expert RH qui a passé des années chez Michelin. Pour lui, la véritable différence à mettre en lumière avec la sympathie tient en deux mots : émotion et action.

La sympathie entraîne de l’émotion, alors que l’empathie va chercher à amener de l’action. Ou autrement dit : “La vraie empathie, elle est adaptée, elle est circonstancielle et situationnelle. Si j'ai soif, donne-moi un verre d'eau, mais si j'ai faim, donne-moi un sandwich”. Clair, net, précis.

“Une autre façon de regarder l'empathie, c'est de regarder ce qu'elle n'est pas”, nous prévient Dominique. Car si empathie et sympathie sont souvent confondues, il existe d’autres “thie” à connaitre… (et si possible à ne pas croiser). Tout d’abord, l’apathie : “c'est une indifférence réelle ou feinte vis-à-vis d'un autre être humain, tout simplement. En gros, je te vois, mais je passe mon chemin”.

Puis, il y a l’antipathie. Celle-ci est plus facile à comprendre, mais elle n’en est pas moins violente : “je sais très bien à qui j'ai affaire. Je me suis quand même intéressé à la personne, à l'interaction qu'on va avoir, l'impact que ça peut avoir… mais j'ai décidé de me mettre en contre”, décrypte-t-il.

Un manager antipathique, on le voit vite arriver (et il a de plus en plus envie de se cacher), mais quand voit-on vraiment qu’il manque d’empathie ? “Quelqu'un n'a pas d'empathie, c'est quelqu'un qui est toujours occupé, mais jamais par toi”, dépeint Dominique Tissier. avant d’enchaîner : “et si tu arrives à le capter, il va t’écouter, mais il ne se passera rien derrière, ou alors ce sera à côté de la plaque”. La fameuse histoire de la bouteille d’eau et du sandwich…

On l’a compris, être empathique, c’est principalement la capacité à s’intéresser à l’autre, à le comprendre, et à faire en sorte de lui apporter un début de solution. On imagine déjà les possibilités dans le monde du travail, mais un autre exemple frappant aide à encore mieux comprendre l’empathie et sa puissance : la médecine.

L’empathie serait une donnée essentielle pour le corps médical. Aussi bien du côté des soignants que des soignés. Dominique Tissier relate l’étude qui associe directement traitement et efficacité des soins. “Avec un médecin peu empathique, 40% des patients suivent le traitement. Avec un médecin très empathique, c’est 60%”.

Comment expliquer un tel écart ? Cela se joue sur 4 dimensions : “la satisfaction du patient, le suivi du traitement, l’efficacité du traitement et l’efficacité du praticien”. On observe donc une “satisfaction de la personne elle-même, mais aussi de l’autre”. Ne reste plus qu’à apprendre à devenir empathique…