Libérée, délivrée… La fonction RH en version “automatisée” ?

“Quel est le mot de passe du wifi ?”, “À combien de jours de congés ai-je droit après mon mariage ?”... Ce genre de questions sans valeur ajoutée, les RH doivent y faire face en permanence au détriment des sujets de fond.

“Quand j’ai démarré la fonction RH, je dois avouer que la notion de répétition me rendait dingue. Je dirais que ce besoin de support occupe environ 30% de mon temps”, nous confie Marine Fournier, DRH chez Powell, un éditeur d’intranet qui compte aujourd’hui 75 collaborateurs répartis dans quatre pays. “Étant donné que nous avons 80% de collaborateurs en télétravail, le temps d'absorption des informations est d’autant plus long, particulièrement durant l’onboarding”, nous explique-t-elle.

En tant que DRH d’une PME, Marine se retrouve à gérer une foultitude de sujets, d’autant que les lourdeurs administratives empiètent chaque jour un peu plus sur son temps. “Il ne se passe pas un mois sans que je doive répondre à une enquête obligatoire du Gouvernement, ou encore que je doive établir un plan d’action comme pour l’index d’égalité H/F, quand bien même l'entreprise dépasse les objectifs fixés”, poursuit-elle.

Alors, comme pour nombre de RH, le temps de Marine… c’est de l’argent ! Or, en tant qu’éditeur d’intranet – soit une solution RH digitalisée – pas question d’être le cordonnier mal chaussé. Du coup, Marine Fournier joue les béta-testeuses et aide les autres départements de Powell à améliorer encore davantage le produit.

Le rêve de Marine ? “Qu’un chatbot puisse répondre à ma place aux questions récurrentes des collaborateurs”. C’est désormais chose faite sur l’intranet de Powell. Bien plus affûtées qu’auparavant, les IA sont en mesure de comprendre avec finesse la question d’un collaborateur et lui fournir une réponse précise. “L’IA se nourrit de tout ce knowledge management consigné à l’écrit. Ce qui est pratique, c’est que notre intranet est connecté à tous nos outils et centralise les mises à jour”, nous explique-t-elle.

Cette culture de l’écrit (FAQ sur Notion par exemple) exige que les RH y accordent du temps, mais c’est pour mieux en gagner par la suite. “Pour que les collaborateurs soient satisfaits, nous devons travailler aussi le visuel de ces documents pour les rendre attrayants. Alors, c’est vrai qu’il y a des moments plus propices dans l’année par rapport à notre calendrier RH pour mener ce travail de fond. Je m'y attelle plutôt au cours de Q2 et Q3”, poursuit-elle.

Pour mieux répondre aux demandes des collaborateurs, certaines entreprises optent pour le système des tickets. Sauf que, le risque de déshumanisation de la fonction RH est alors bien réel. “Des services RH utilisent le même type d’outils que la tech ou le produit, à l’image de Jira, sauf que cela peut créer beaucoup de frustrations chez les collaborateurs qui attendent une réponse rapide”, analyse Anthony Tobelaim, cofondateur et CPO de Siit, une plateforme de gestion des services informatiques.

L’objectif pour lui est donc clair : éviter que les salariés se retrouvent en attente d’une information qu’ils pourraient trouver par eux-mêmes. L’idéal ? Proposer des outils intégrés aux plateformes qu’utilisent les collaborateurs au quotidien, plutôt que de les envoyer sur des plateformes externes où ils sont traités comme des anonymes, comme lorsqu’ils doivent renseigner le nom de leur manager et de leur équipe sur un système de ticketing incapable de les reconnaître.

“La RH ne doit pas travailler comme la tech ou le produit, mais plutôt comme un service client. Si on ne fournit pas le bon niveau de services aux collaborateurs, ils ne pourront pas proposer une bonne expérience aux clients finaux”, affirme le dirigeant. C’est le fameux principe de symétrie des attentions.

C’est justement pour apporter un meilleur niveau de services que Siit fonde son approche sur trois points  : le “conversationnel” en permettant aux collaborateurs de poser leurs questions aux RH au sein même d’outils comme Slack ou Teams ; “l’automatisation” grâce à l’IA qui va aller chercher l’information pertinente pour le collaborateur, et “l’intégration”, en connectant la plateforme à tous les outils de l’entreprise. “De cette façon, la plateforme connaît déjà le collaborateur et offre des réponses ciblées”, poursuit-il.

Pour Marine Fournier, il est effectivement central que les collaborateurs puissent obtenir une réponse rapide à leurs questions. C’est pourquoi le service RH s’est engagé à tenir une forme de “SAV” sous 24H, notamment grâce à une adresse mail commune aux RH qui permet aux trois membres de l’équipe de traiter les questions des collaborateurs qui n’ont pas trouvé d’issue dans le chatbot.

En se débarrassant de ces tâches à faible valeur ajoutée, les RH ont tout à y gagner, à la fois en termes de “care” et d’approche “business”. “Typiquement, j’ai besoin de plus de temps pour gérer un conflit managérial”, illustre Marine Fournier. Ce temps peut donc être réinjecté dans davantage d’humain, mais aussi dans une approche plus stratégique de la fonction RH, notamment à l’heure où la gestion prévisionnelle des compétences va devenir clé.

“Personnellement, on me challenge pour fixer les OKR des RH. Ce n’est pas simple, mais je crois que l’automatisation d’une partie de la fonction va justement m’aider sur ce point. Quelque part, l’automatisation nous challenge aussi en mettant le doigt sur certaines de nos lacunes, car on peut voir plus facilement quand un sujet est mal adressé”, estime Marine Fournier.

Pour Anthony Tobelaim, la gestion automatique des demandes des collaborateurs permet en effet de rendre visible l’invisible. “Auparavant, il y avait un certain nombre d’éléments immatériels, rendus aujourd’hui beaucoup plus tangibles, ce qui aide à optimiser les process internes défaillants. Ce n’est plus qu’un ressenti, c’est traçable”.

En ayant davantage de data, les RH sont remises à niveau par rapport aux autres services, et peuvent ainsi être davantage prises en considération par la direction. “Tout cela donne plus de légitimité aux RH, et permet de les placer au centre des décisions sur des sujets majeurs comme l’IA, thématiques qui vont ensuite influencer tout le reste de l’entreprise”, conclut Anthony Tobelaim.